数据显示,从2018年至2020年,淘宝系电商获客成本从278元/人增长至929元/人,获客成本涨幅超200%。(数据来源:第一新声研究部)
现如今互联网流量红利不再,获客成本水涨船高,电商行业已然进入存量时代。品牌的关注焦点也逐渐从“进一步做大蛋糕”转移到“让流量价值最大化”上来。维护好现有客户,以存量裂变新量,是品牌突破当前瓶颈,驱动新增长的核心所在,而这离不开基于消费者真实需求的客户体验管理。
客户体验是品牌拉动利润增长的有力杠杆
体验经济崛起,消费者需求由物质层面的产品属性转向精神层面的体验感受。而品质、价格、服务层面的同质化竞争激烈,既无法满足消费者对个性化体验的需求,又缺乏不可替代的核心竞争力。因此重新审视客户需求,将竞争从功能和价格转向体验,是品牌实现可持续发展的重要战略方向。
普华永道(PwC)研究发现,73%的消费者认为客户体验是影响他们购买决定的重要因素。好的客户体验可以有效提升客户留存率。客户留存率每提高5%,将会为企业带来25%-95%的利润增加。
客户是有“生命”的,从接触品牌开始,到离开品牌结束。客户体验管理利于品牌延长客户生命周期,提升客户的商业价值,同时优化客户关系,增加客户粘性和品牌忠诚度。以客户体验为核心的管理模式,将成为企业摆脱同质化竞争,撬动全新利润增长点和溢价空间的强有力杠杆。
客户体验没那么难,找到消费者的关键触点至关重要
触点即为你的品牌、产品、服务等各个方面触达消费者的环节。消费者做决策往往是从接触到感受再到行动,而这其中就包含了无数个品牌与消费者之间的触点。
比如用户在广告,新媒体,App 界面等形成视觉体验触点,在网站交互、线上咨询、呼叫中心交互等形成的交互体验触点以及口碑营销、精细化运营、品牌故事带来的情感体验触点等。这些触点都是客户与品牌接触的关键时刻,也是有效提升客户体验的重要路径。
但全流程客户体验有诸多触点,一个不漏的优化意味着巨大的成本投入,如何用最低成本获得最好的用户触点的优化效果呢?
对电商品牌而言,客户通过线上客服咨询对产品进行信息搜集,最终决定购买产品。无论售前还是售后产生问题,客服人员都是消费者第一时间触达品牌且长时间停留的关键触点。产品会在消费者使用后形成客观、直接的触点体验,比如产品质量如何,外观如何,是否喜欢等等。因此,品牌和消费者之间较为直接的两大关键触点就是产品与服务。
与此同时,无论是服务触点产生的大量对话沟通还是以评论、分享等形式出现的各种产品反馈,都能为电商品牌沉淀大量客户数据,为品牌利用数字化分析工具智能优化客户体验奠定良好基础。
从关键触点出发,借助数字化分析工具,将客户数据价值最大化,精准优化客户体验,提升品牌竞争力驱动品牌增长并非难事!
Usight智能平台提升团队管理力,优化服务触点体验
客服团队不仅是品牌各平台渠道连接消费者的纽带,也是商家向消费者展现的品牌形象。根据Microsoft的一项调查显示,96%的客户认为客户服务在他们选择品牌忠诚度方面起着至关重要的作用。客服人员的服务态度、及时性、专业性等因素会影响到客户的购物体验以及对品牌的整体满意度,是影响客户去留的重要一环。因此提升客服服务力以优化服务触点体验至关重要而电商如何高效提升服务力呢?语忆Usight智能管理平台轻松帮品牌管好客服,管好团队。
1、聚焦高频服务场景,优化客服工作日常流程
海量对话数据杂乱无章,几番修改的客服话术总是给不到客户想要的答案,转化率无法提升。品牌想听到客户真实的声音,可以对客服的沟通数据进行聚类分析,找到消费者高频问询的焦点问题,以此为据,制作优化销售话术及流程,给客户更好更高效的服务互动感受。
2、风险意识前置,设置风险预警
客服接待客户的过程中难免存在客户不满的情况,造成整体服务满意度的下降。Usight风险监控体系可以帮助品牌拆分风险等级,对客户不满情绪提前预警,合理规避服务风险,提升客户体验。
3、以数字化管理,助力团队服务力提升
一个人的力量有限,聚合团队的力量,更能在激烈的竞争中胜出。语忆Usight可以利用每个客服接待时所发出的对话数据,经分析后形成不同维度(如服务态度、产品熟悉度、响应速度等)的个人能力模型,清晰展示团队成员的能力范围。帮助管理者识人用人,以此为决策依据,合理分工发挥其所长,通过培训弥补其所短,提升团队整体服务力。
还可以将数据与绩效挂钩,进行岗位层级评定和绩效管理,以公平公正的制度,激发员工向上发展的动力和团队活力。
倾听客户之声,优化产品触点体验
互联网时代,消费者的行为模式也发生了明显变化。从传统的AIDMA模式(Attention 注意Interest兴趣 Desire 欲望 Memory 记忆 Action 行动),到基于网络特征而重构的AISAS模式(Attention注意、Interest兴趣 、Search 搜索、 Action 行动、Share 分享),我们可以发现消费者购买产品(Action)后并不意味着客户旅程的结束,还会将自己的感受以评论、发布帖子、推荐亲友等形式进行分享。在这个过程中,客户之声(Voice of customer),即顾客对其品牌、产品和服务的反馈开始显露,品牌的口碑传播也随之产生。
对品牌而言,没有一款产品是完美的,好产品也从来就不是一蹴而就的,需要适应不断变化的消费者需求,推陈出新,才能一次又一次赢得消费者的青睐,留住他们。以好产品带动消费者积极产出正面分享,营造好口碑。
品牌利用好智能化分析工具对客户之声数据深入挖掘,不仅能够帮助品牌打磨出客户真正想要的好产品,让客户愿意持续投入时间和金钱;还能帮助品牌找到消费者真正痛点,依据需求传递产品价值,触动消费者内心,产生情感共鸣。
语忆VOC能有效帮助品牌有效驱动产品质量和产品价值的客户体验升级。
1. 分析评论数据,促进产品迭代更新
客户评论只是客户之声的一小部分,但会对消费者购买决策产生巨大影响。据行业调查显示,近70%受访者表示判断品牌/产品好坏时,他们最关注的是评分、评论的数量和是否是最近评论。如果在线上评论中发现负 面评论,80%的客户会选择放弃购买。潜在消费者倾向于利用在线评论内容获取产品信息,降低购买风险和不确定性。
品牌可以将评论数据作为消费者需求洞察的切入口,利用NLP自然语言处理技术,对评论文本进行情感分析,并且针对消费者观点层层下挖,精准找出核心问题所在,为产品的迭代升级提供更加科学的决策方向,提高客户产品满意度。帮助品牌建立与客户更深的连结,为企业带来品牌价值和经营利润的双增长。
2. 清晰用户画像,精准传递产品价值
无论是与客服的沟通对话数据还是评论数据,都包含了消费者对产品、服务等多方面的关注和反馈。通过对海量数据的挖掘分析,针对不同细分人群沉淀出精准的用户画像,能有效帮助品牌找准营销方向,精准传递产品价值,直击消费者痛点,强化消费者对产品价值的认同感,提高客户留存率。还可以更好地为用户设计更具个性化的营销策略和活动,提升营销效率,为品牌利润增长创造空间,让品牌于存量竞争中保持可持续增长。
科学优化客户体验,存量之争势在必得
现如今,依赖流量红利的粗放式营销已成为过去,基于全渠道客户之声的客户体验管理成为品牌走向精细化运营的关键途径。
多数品牌通过成交订单获得的客户数据仅仅是对客户信息的基础收集,而后期通过智能化分析工具进行全面、系统的提炼与分析,发现产品及服务的真正问题所在,并采取行动解决,才能将客户之声的价值最大化,为优化客户体验提供科学的决策支持,让品牌于存量竞争中保持可持续增长。
语忆科技能够帮助品牌汇聚全渠道(包含天猫、京东、淘宝、抖音、快手等)客户之声,并通过多维度可视化的数据分析,助力科学迭代更新产品,智能化管理服务团队,做好触点体验管理的闭环,帮助品牌以良好状态触达消费者,实现可持续良性发展。