2024年10月21日，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（简称ITSS分会）走进联想全球总部（北京），成功举办了ITSS标准交流活动。ITSS副会长、联想集团高级副总裁、中国方案服务业务群总经理戴炜接受ITSS分会专访，畅谈了AI时代IT服务的发展新趋势，联想最佳实践对IT服务标准的贡献，并对ITSS未来的研发和落地提出了很好的建议。
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人工智能对IT服务产业带来了革命性的影响
李卫忠：戴总好，非常高兴您接受我们的专访。目前，我们正处于一个极具颠覆性的人工智能时代，首先请您谈谈人工智能对IT服务产生了哪些影响？
戴炜：人工智能可以说对IT服务产业带来了革命性的变化。
在AI技术普及之前，IT服务领域更多地侧重于标准化、流程化和体系化建设。在此期间，联想积极参与了众多ITSS标准的制定工作，践行运用标准化体系管理联想覆盖全国所有六级及以上城市，服务人员总数超过两万名的复杂且庞大的IT服务团队。如果缺乏像ITSS这样标准化的流程和体系，实现高效管理如此庞大的团队是难以想象的。
进入人工智能时代，AI为IT服务的交付过程带来了显著的提升，主要体现在以下三个方面。
首先，AI带来了效率的显著提升。例如，联想在呼叫中心领域一直名列前茅，现在更是仅用400多个人工座席就能够覆盖一年接近两千万的服务量。这主要得益于AI技术的应用：无论是AI助手帮助咨询员回答问题，还是通过强大的知识库预见客户问题，都极大地提升了服务效率，使平均服务时长压缩到了小于两分钟。
其次，AI在个性化服务方面发挥了重要作用。如今，无论是To C还是To B客户，都越来越强调个性化体验。
以To B客户服务为例，每家大企业都存在大量需要定制服务的内容，以前这方面需要大量人力投入。引入AI技术后，我们就有机会将定制化的服务变成相对标准化的AI去实现，同时可以将资源更好地集中在少量专业人员上，让这些专家聚焦于不同行业的独特需求与专业知识（know-how），以确保AI解决方案能够精准匹配并提升各行业的业务价值，从而更好地专注于为客户打造其应用场景中最核心、最具行业特色的解决方案。
而对于To C领域，这种优势更加明显。利用AI技术，我们能够精准识别消费客户的个性化需求，更好地实现千人千面的服务体验。
总之无论是To B还是To C，AI的应用都极大地实现了服务的个性化与智能化水平的完美融合。
第三，AI在数据安全和隐私方面也带来了重要变革。云计算的推广推动了技术的迭代速度，同时也带来了企业和个人客户对隐私的担忧。AI技术能够帮助我们尽快建立起对客户数据隐私和合规的保护，这在IT服务的过程中越来越重要。
02
发挥副理事作用，积极参与ITSS标准工作
李卫忠：戴总对AI对IT服务带来的影响总结得非常好。联想是ITSS的核心会员，请您介绍一下近期在ITSS框架下做了哪些主要工作？
戴炜：联想作为副会长单位，我们过去在ITSS标准制定工作中贡献了很多力量。在新的标准制定过程中，我们也分工定位明确，更多地贡献在我们擅长的新的算力基础设施搭建和未来的运维运营等领域。
在新的算力基础设施搭建方面，当各种AI技术落地应用的时候，单一的基础大模型是无法满足客户实际需求的，需要围绕不同的场景，搭建由基础大模型，以及更多的小模型、专家模型所构成的一个混合模型来支撑，这种新的结构对未来服务的标准也带来了诸多变化。
联想在这方面已经有大量成功实践，我们提出了个人智能体和企业智能体的概念，并能够为客户提供端到端的企业智能体解决方案。它像一座冰山，水面上是客户在前端感受到的是灵活的AI助手的应用，水面下的后端则有一个非常复杂庞大的体系化工程，在这个全新的服务领域中，联想在标准方面为ITSS贡献了很多最佳实践。同时，我们提供的包括赋能新能源车企等企业智能体解决方案也送选了ITSS年度经典案例。
03
全栈AI战略布局，“一擎三箭”称雄AI解决方案及服务
李卫忠：联想全新领域有很多最佳实践值得分享。那么，您所负责的业务板块目前的发展情况如何？今年有哪些大事可以梳理一下？
戴炜：我所负责的解决方案和服务板块继续保持着高速增长的态势。在过去的七年里，我们的Revenue复合增长率超过30%，净利润复合增长率超过20%，应该说已经成为联想三大板块中非常重要的中流砥柱。
除了财务数据外，联想更看重的是以服务为导向的3S战略转型，即以智能设备（Smart Devices）、智能基础设施（Smart Infrastructure）和方案服务（Solutions & Services）三个业务领域共同构成联想在智能化时代的核心竞争力。我们希望联想的软硬件产品能够以解决方案的方式提供给客户，而不仅仅是传统的盒子方式。而客户在AI场景下更需要一站式解决方案和全周期服务。
面向未来，我们有很多重点事件可以预告。联想将按照政企、中小企业、消费三大不同客群去传递AI解决方案和服务的战略，简称“一擎三箭”。
面向政企客户，以擎天智能体为抓手，全面升级为AI原生的解决方案与服务，打造行业解决方案、联想智能云（xCloud）解决方案、可持续发展解决方案、DWS数字工作场所解决方案及智能化转型全周期服务，聚焦在每个行业的重点细分场景，为政企客户提供量身定制的行业智能体解决方案。
面向中小企业，联想将百应升级为大模型技术驱动的一站式AI服务平台，打造最懂中小企业的百应服务智能体，贯通PC端、移动端、部分客户本地部署的边缘AI中心和客户共创平台，让中小企业客户更加方便地获得AI原生的支持服务。
面对消费用户，将服务智能体嵌入到联想小天智能体中，使服务更加智能，提升用户体验，使联想在消费市场中更具竞争力。
此外，我们还关注可持续发展，如绿色能源和碳达峰等领域的服务。
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推动ITSS加速形成产业的共识，联想责无旁贷
李卫忠：今年是ITSS换届的一年，人工智能对IT服务也越来越重要。最后请您谈谈对未来ITSS的研发和落地有哪些好的建议？
戴炜：作为副会长单位，我们将全力参与并提供联想的最佳实践。同时，我也希望分会能够更好地发挥统一提升和更新标准的作用，特别是在新技术应用的规范性和体系化等热点领域。
例如，现在是一个百花齐放的人工智能时代，大家对AI时代的IT服务理解不太一样，关于智能体的理解，也存在狭义与广义之分。事实上，这些定义和标准正处于快速迭代的阶段。
此外，在中国IT服务领域，我们是否有机会为中国出海企业提供服务标准也值得探讨。当前，中国出海企业数量不断增多，这更加凸显了ITSS在定义标准、促进共识方面的重要作用。
因此，我期望ITSS分会能够牵头定义更多新标准，让大家加速形成产业的共识。
李卫忠：联想是中国的也是世界级的公司，希望未来联想在ITSS的蓬勃发展中持续做出更大的贡献。
戴炜：这是我们责无旁贷的。联想一直致力于通过技术创新和优质服务，为用户创造更大的价值，促进数字经济的繁荣发展。在ITSS的发展浪潮中，联想将秉持开放合作的态度，积极拥抱变化，深化与各方的交流与合作，共同探索IT服务的新模式、新路径，为构建更加高效、智能、可持续的IT服务标准体系而不懈努力。